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15 de outubro de 2018    Vinte e um anos servindo às comunidades empresarial e profissional

A Virtude de Exceder às Expectativas  Por Robert J. Tamasy

Frequentemente, em negócios, as pessoas lidam com a tentação de fazer o mínimo possível, satisfazendo as exigências, mas não avançando “um metro a mais” no serviço que prestam a clientes, fornecedores e até mesmo a seus colaboradores. Esta forma de pensar expressa falta de visão, sem mencionar que é egoísta, e não voltada para os interesses dos outros.

Contrariamente a esse tipo de abordagem, tive o prazer de trabalhar com empresas cujo objetivo era o de “exceder às expectativas”. Elas desejavam se certificar de estarem fazendo mais do que haviam sido contratadas para fazer. Desejavam que a experiência de cada cliente fosse tão memorável que os deixasse ansiosos para fazer negócios com elas novamente. E não apenas isso, mas queriam prestar serviços de maneira tal que tornassem as referências e recomendações de “clientes satisfeitos” virtualmente garantidas.

Recentemente minha esposa e eu participamos de um grupo de turismo para diversas partes da Itália durante onze dias. Foi realmente uma daquelas experiências que “superam as expectativas”. Não foi perfeita; alguns hotéis onde estivemos eram melhores que outros. Nosso guia era excepcional; o ônibus no qual viajamos era novo e confortável, e o motorista de primeira classe. Cada parada do nosso tour tinha sido cuidadosamente escolhida para nos proporcionar amplo perfil da vida e cultura italianas.

Não sei se esse era o objetivo da agência de turismo, mas o compromisso de exceder as expectativas daqueles que estamos servindo — clientes, fornecedores, colaboradores — reflete a admoestação de Jesus: “Em tudo, façam aos outros o que vocês querem que eles lhes façam” (Mateus 7:12).

Não há muito tempo, alguns amigos falavam sobre experiências diferentes que tiveram em restaurantes locais. Para um, o pedido da refeição não foi atendido de forma exata e o atendente simplesmente respondeu: “Não sei o que você espera que eu faça a esse respeito.” Uau, isso motivaria você a voltar àquele restaurante?

Outro amigo teve experiência diversa. Ele e a esposa comeram num restaurante diversas vezes e o atendente os reconhecesse e lembrasse suas preferências gastronômicas. Esse tipo de serviço excedeu suas expectativas e fez que se tornassem clientes fiéis e frequentes, daqueles que recompensam o bom serviço com generosas gorjetas.

Ao fazer negócios com outras pessoas é fácil tornar-se notável, pelo bem e pelo mal. Se desejamos desenvolver relacionamentos duradouros, “ser notável pelo bem” é sempre a melhor opção, não acha? Em diversos lugares nas Escrituras, como Romanos 13:8, Gálatas 5:14 e Tiago 2:8, vemos a admoestação de que devemos “amar o próximo como a nós mesmos”.Não poderíamos conceber um valor fundamental maior.

Lucrar é importante, assim como permanecer no mercado e desenvolver nossos negócios. Ser perito em nosso ofício é essencial. Mas se amarmos nossos “próximos” como a nós mesmos — clientes, fornecedores e aqueles que trabalham para nós ou conosco — lucros e crescimento certamente virão.

Se minha esposa e eu decidirmos viajar para outro país, pode apostar que vamos nos lembrar da empresa que excedeu nossas expectativas. E esse é um bom estímulo para que eu me esforce para exceder as expectativas de outras pessoas.

Próxima semana tem mais!

Robert J. Tamasy, é jornalista, editor e escritor, e autor de 'Business at Its Best: Timeless Wisdom from Proverbs for Today's Workplace' e 'Tufting Legacies' (ainda não traduzidos para o português). Em co-autoria com David A. Stoddard escreveu 'The heart of Mentoring' e tem editado numerosos outros livros, incluindo 'Advancing Through Adversity', por Mike Landry. Tamasy mantém


QUESTÕES PARA PENSAR

1. Quando conhece uma pessoa, especialmente dentro do contexto profissional, você pergunta em que ela trabalha ou sobre a faculdade que fez? Que nível de importância você atribui a esta informação?

2. Para você, quais são os fatores mais importantes a serem considerados na avaliação para saber se uma pessoa está qualificada para um novo trabalho ou para maiores responsabilidades?

3. Como você descreveria uma pessoa que trabalha sempre com diligência e/ou excelência?

4. Você concorda que honestidade e integridade são qualidades importantes para distinguir-se no mercado de trabalho? Por quê?  Para você, estes traços são comuns atualmente e como são avaliados? 

Desejando considerar outras passagens da Bíblia relacionadas ao tema, sugerimos: Salmos 25:21; Provérbios 12:11,24,27; 13:4, 6; 14:5; 15:9; 20:14; 21:5; 29:10; Tito 2:7-8.

 







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