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15 de outubro de 2018    Vinte e um anos servindo às comunidades empresarial e profissional

A Virtude de Exceder às Expectativas  Por Robert J. Tamasy

Frequentemente, em negócios, as pessoas lidam com a tentação de fazer o mínimo possível, satisfazendo as exigências, mas não avançando “um metro a mais” no serviço que prestam a clientes, fornecedores e até mesmo a seus colaboradores. Esta forma de pensar expressa falta de visão, sem mencionar que é egoísta, e não voltada para os interesses dos outros.

Contrariamente a esse tipo de abordagem, tive o prazer de trabalhar com empresas cujo objetivo era o de “exceder às expectativas”. Elas desejavam se certificar de estarem fazendo mais do que haviam sido contratadas para fazer. Desejavam que a experiência de cada cliente fosse tão memorável que os deixasse ansiosos para fazer negócios com elas novamente. E não apenas isso, mas queriam prestar serviços de maneira tal que tornassem as referências e recomendações de “clientes satisfeitos” virtualmente garantidas.

Recentemente minha esposa e eu participamos de um grupo de turismo para diversas partes da Itália durante onze dias. Foi realmente uma daquelas experiências que “superam as expectativas”. Não foi perfeita; alguns hotéis onde estivemos eram melhores que outros. Nosso guia era excepcional; o ônibus no qual viajamos era novo e confortável, e o motorista de primeira classe. Cada parada do nosso tour tinha sido cuidadosamente escolhida para nos proporcionar amplo perfil da vida e cultura italianas.

Não sei se esse era o objetivo da agência de turismo, mas o compromisso de exceder as expectativas daqueles que estamos servindo — clientes, fornecedores, colaboradores — reflete a admoestação de Jesus: “Em tudo, façam aos outros o que vocês querem que eles lhes façam” (Mateus 7:12).

Não há muito tempo, alguns amigos falavam sobre experiências diferentes que tiveram em restaurantes locais. Para um, o pedido da refeição não foi atendido de forma exata e o atendente simplesmente respondeu: “Não sei o que você espera que eu faça a esse respeito.” Uau, isso motivaria você a voltar àquele restaurante?

Outro amigo teve experiência diversa. Ele e a esposa comeram num restaurante diversas vezes e o atendente os reconhecesse e lembrasse suas preferências gastronômicas. Esse tipo de serviço excedeu suas expectativas e fez que se tornassem clientes fiéis e frequentes, daqueles que recompensam o bom serviço com generosas gorjetas.

Ao fazer negócios com outras pessoas é fácil tornar-se notável, pelo bem e pelo mal. Se desejamos desenvolver relacionamentos duradouros, “ser notável pelo bem” é sempre a melhor opção, não acha? Em diversos lugares nas Escrituras, como Romanos 13:8, Gálatas 5:14 e Tiago 2:8, vemos a admoestação de que devemos “amar o próximo como a nós mesmos”.Não poderíamos conceber um valor fundamental maior.

Lucrar é importante, assim como permanecer no mercado e desenvolver nossos negócios. Ser perito em nosso ofício é essencial. Mas se amarmos nossos “próximos” como a nós mesmos — clientes, fornecedores e aqueles que trabalham para nós ou conosco — lucros e crescimento certamente virão.

Se minha esposa e eu decidirmos viajar para outro país, pode apostar que vamos nos lembrar da empresa que excedeu nossas expectativas. E esse é um bom estímulo para que eu me esforce para exceder as expectativas de outras pessoas.

Próxima semana tem mais!

Robert J. Tamasy, é jornalista, editor e escritor, e autor de 'Business at Its Best: Timeless Wisdom from Proverbs for Today's Workplace' e 'Tufting Legacies' (ainda não traduzidos para o português). Em co-autoria com David A. Stoddard escreveu 'The heart of Mentoring' e tem editado numerosos outros livros, incluindo 'Advancing Through Adversity', por Mike Landry. Tamasy mantém